Plataforma integral para la gestión de servicios técnicos y periciales – iDEX

DEKRA es la organización de expertos líder a nivel mundial. Con su presencia en más de 50 países y más de 37.000 empleados, tiene como principal cometido preservar la seguridad a largo plazo y la protección y calidad medioambiental. En este proyecto nos contactaron desde su compañía DEKRA Expertise, centrada en la unidad de negocio Automotive que provee de servicios técnicos y periciales dirigidos al sector del automóvil.

El objetivo de DEKRA Expertise era disponer de un sistema de gestión integral para la prestación de sus servicios, totalmente adaptado a la operativa particular de cada uno de ellos, y que ofreciese soporte completo al trabajo de los distintos agentes implicados: peritos que realizan el trabajo de campo, gestores de operaciones que coordinan desde la sede central, personal de finanzas encargados de la gestión económica, o gerentes de operaciones con responsabilidad en la toma de decisiones estratégicas de negocio.
También era un objetivo básico que la plataforma pudiera integrarse con diferentes sistemas externos, como las herramientas de valoración de daños utilizadas por los peritos (GT Motive Estimate, SilverDAT calculatePro, Eurotax RepairEstimate, etc.) para la importación de la información de las valoraciones, o los sistemas de las compañías aseguradoras cliente para la recepción automática de encargos y el envío de resultados, centralizando así en una única herramienta toda la operativa e información derivada de la prestación de sus servicios.
Por otro lado, el sistema a desarrollar debía poder evolucionar con agilidad en respuesta a la aparición continua de nuevos requisitos, especialmente derivados de la creación de nuevos servicios, la adaptación de los existentes a las necesidades específicas de sus clientes, o la integración con nuevas herramientas y servicios de terceros. Una complejidad añadida en este punto era la necesidad de coordinar los requisitos procedentes de las diferentes delegaciones implicadas (Francia, España, Portugal y Marruecos), dado que en la práctica los mismos servicios estaban sujetos a especificidades relativas a cada país. Además del desarrollo y mantenimiento evolutivo del sistema, DEKRA Expertise nos confió también la responsabilidad de su operación en producción, siendo requisitos fundamentales la seguridad, la alta disponibilidad, y el adecuado rendimiento, factores con un impacto directo en la productividad de los servicios y, finalmente, el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) comprometidos por DEKRA Expertise con sus clientes.

Ya por último, y como es habitual en este tipo de proyectos, era también un requisito fundamental el planificar el desarrollo e implantación del sistema de forma gradual, dada la magnitud del mismo y la necesidad de substituir al conjunto de aplicaciones en uso, e incluso procedimientos, en diferentes áreas de la organización.

Para poder ofrecer a DEKRA una solución adecuada a sus necesidades y expectativas tuvimos que recurrir a toda nuestra experiencia y conocimiento en las tres áreas principales de servicios que ofrecemos: la consultoría tecnológica, el diseño y desarrollo de sistemas de información, y el soporte y administración de sistemas.
 
Consultoría tecnológica

El primer paso fue comprender y obtener un conocimiento profundo de la organización y operativa de nuestro cliente, lo que nos permitió identificar y proponer mejoras operativas apoyadas en el uso de las nuevas tecnologías y destinadas finalmente a incrementar la productividad de los servicios prestados por DEKRA Expertise.

 
Diseño y desarrollo de sistemas de información

A continuación, el equipo de Desarrollo asignado al proyecto se ocupó de diseñar la arquitectura del sistema que resultaba más adecuada para satisfacer los requisitos funcionales y no funcionales identificados en el análisis, y se llevó a cabo la implementación del sistema en sí, que se denominó iDEX. Durante este proceso se siguió una metodología de desarrollo ágil, que nos permitió poner a disposición de DEKRA Expertise una primera versión del sistema (el MVP, Minimum Viable Product) en un plazo relativamente corto, y planificar a partir de él el desarrollo iterativo incremental del resto de funcionalidades, así como su implantación gradual.

Soporte y administración de sistemas

En paralelo con el trabajo de desarrollo, nuestro equipo de Administración de Sistemas se encargó de diseñar la infraestructura Cloud y los procesos de gestión necesarios para la configuración del entorno de producción del sistema. Entre otros, se tuvieron en cuenta aspectos como el volumen estimado de trabajo, la monitorización eficaz de los parámetros de rendimiento críticos, la necesidad de escalado “en caliente” de la infraestructura para soportar incrementos en la demanda de trabajo, la gestión de copias de seguridad y recuperación ágil, el registro de la actividad (logs) para la depuración de incidencias, o el elevado nivel de seguridad requerido, todo ello sin olvidar la optimización de los costes de la infraestructura.

El resultado de todo esto es iDEX, una plataforma software a medida de DEKRA Expertise, totalmente adaptada a sus procedimientos y operativa, y que le ha permitido centralizar, uniformizar y optimizar la prestación de sus servicios. Algunas de las características más destacadas de esta plataforma son:

• Solución en la nube que incluye la aplicación web para la gestión centralizada, y una app móvil específica para peritos que realizan sus tareas en movilidad.
• Integración completa con otras herramientas ya en uso y que dan soporte a tareas muy específicas, como las herramientas de valoración de daños utilizadas por los peritos.
• Adaptación del flujo operativo de los servicios a clientes, incluida la integración automática de procesos como la recepción de encargos y la entrega de informes.
• Gestión completa de la facturación de los servicios, configurable para cada cliente y tipo de servicio, y generación de ficheros de contabilidad en formato estándar.
• Funcionalidades de soporte a la toma de decisiones de negocio (Business Intelligence), como por ejemplo, de visualización de estadísticas avanzadas, de monitorización de indicadores clave del rendimiento (KPI), o de control del cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) con los clientes.

Pero además, y sin duda tan importante como el propio éxito del desarrollo inicial, hemos logrado configurar y poner a disposición de nuestro cliente un equipo de Desarrollo con un conocimiento profundo del dominio que, asistido por nuestra infraestructura DevOps para la coordinación con el equipo de Sistemas, nos permite actualmente ofrecer un servicio de mantenimiento evolutivo de iDEX en el que se minimizan los tiempos de puesta en producción (Time To Market) de nuevas funcionalidades y de corrección de fallos (Mean Time To Repair).